Wie spricht man Kunden im Onlineshop am besten an? Mit einem formellen “Sie” oder mit einem freundschaftlichen “Du“? Früher galt, dass nur im unmittelbaren Freundeskreis und gegenüber Kindern und Jugendlichen geduzt wurde. Alle anderen wurden mit einem respektvollen “Sie” angesprochen. Heute gilt diese Regel kaum noch, denn das “Du” hat sich in immer mehr Bereichen durchgesetzt.
Du
Selbst einige große Firmen setzen in ihrer Unternehmenskommunikation mittlerweile komplett auf das “Du”. Als Beispiele seien IKEA (“Wohnst Du noch…”) oder Apple genannt. Befürworter dieser Anrede argumentieren, dass das “Du” freundschaftlicher oder kameradschaftlicher wirkt als ein formelles “Sie”. Es ist jugendlich, unkompliziert und ermöglicht eine Kommunikation auf Augenhöhe. Demgegenüber wird das “Sie” als etwas gesehen, das selbst in einer freundschaftlichen Atmosphäre eine Distanz zwischen den Gesprächspartnern schafft. Und genau diese Distanz möchte man im E-Commerce abbauen. Die Schlussfolgerung lautet: Die Kunden immer und überall duzen.
Sie
Gegner des allgegenwärtigen “Du” argumentieren, dass viele Menschen ein nicht angebotenes “Du” für aufdringlich und respektlos halten. Vor allem Kunden, die zur Generation der “Best Agers” oder “Silver Surfers” gehören, legen häufig Wert auf eine professionelle Distanz zwischen Anbieter und Kunde. Sie fühlen sich möglicherweise nicht ernst genommen, wenn sie ohne Differenzierung geduzt werden, und halten so eine Ansprache für unseriös.
Eine Frage der Zielgruppe
Eine pauschale Aussage pro oder kontra “Du/Sie” lässt sich deshalb nicht treffen. Als E-Commerce-Händler oder Webseitenbetreiber sollte man sich deshalb die Frage stellen, welche Zielgruppe man ansprechen möchte. Wenn hauptsächlich Kinder, Jugendliche und “Junggebliebene” zur anvisierten Zielgruppe zählen, ist ein freundschaftliches “Du” sicher die beste Anrede, um eine unkomplizierte Verbindung zum Kunden aufzubauen. Wenn man hauptsächlich Menschen jenseits der 40 Jahre ansprechen möchte, ist ein “Sie” wahrscheinlich angemessener.
Aber selbst das Kriterium des Alters lässt sich nicht pauschalisieren. In manchen Berufsgruppen (z. B. der Werbebranche) oder unter Anhängern bestimmter Hobbys (z. B. Motorradfahrer) ist das Duzen üblich, und zwar unabhängig vom Alter. Wer hier sein Gegenüber siezt, wirkt gestelzt, unsicher oder sogar unfreiwillig komisch. Bei Juristen und Medizinern hingegen ist das Siezen als Zeichen des gegenseitigen Respekts häufig auch dann noch üblich, wenn man sich persönlich nahesteht.
Anrede je nach Produkt
Beim Duzen / Siezen spielt aber nicht nur der Kunde eine Rolle. Auch das Produkt kann von Bedeutung sein. Bei Waren mit geringem Wert geht ein “Du” schneller über die Lippen als bei langfristigen und hochpreisigen Investitionen. Niemand wird sich ernsthaft aufregen, wenn ihn der Dönerverkäufer duzt. Aber wer sich einen Wagen der Oberklasse kauft, wird von seinem Geschäftspartner ein gewisses Maß an Seriosität und eine angemessene Anrede erwarten, selbst wenn er noch relativ jung ist und sonst das “Du” bevorzugt.
Letztlich läuft es auf die Frage hinaus: Wie sprächen Sie Ihren Kunden an, wenn Sie ihm persönlich gegenüberstünden?
Wenn Sie diese Anrede auch im E-Commerce verwenden, machen Sie sicher nichts falsch.
Die richtige Anrede im internationalen E-Commerce
Die Frage nach der korrekten Anrede stellt sich natürlich auch beim Übersetzen eines Onlineshops oder einer Webseite. Hier verbergen sich häufig Fettnäpfchen, die dem Nicht-Muttersprachler gar nicht bewusst sind.
Viele Sprachen kennen keinen Unterschied zwischen formeller und informeller Anrede. Bestes Beispiel hierfür ist das Englische, das nur das “you” kennt. Trotzdem gibt es in vielen Sprachen Unterschiede in der Ausdrucksweise, die eine persönliche Nähe oder eine respektvolle Distanz signalisieren. Im Schwedischen wird das direkte “du” beispielsweise gerne durch eine indirekte Anrede ersetzt, wenn Höflichkeit ausgedrückt werden soll. Auch hier kann schnell auf Unverständnis stoßen, wer sich unangemessen ausdrückt.
Aber auch bei Sprachen, die wie im Deutschen eine Unterscheidung zwischen persönlicher und höflicher Anrede machen, ist man nicht vor Fehlern sicher: In Spanien lautet die Höflichkeitsform “usted” und entspricht dem deutschen “Sie”. In Mittel- und Südamerika hat sich die Bedeutung aber teilweise gewandelt, sodass “usted” analog zum deutschen “Du” verwendet wird. Manche Länder haben sogar eigene Höflichkeitsformen entwickelt, wie z. B. Kolumbien mit dem “sumercé”.
Im Französischen gibt es mit “tu” und “vous” ebenfalls unterschiedliche Anredeformen, die Verwendung unterscheidet sich aber deutlich vom Deutschen: Die höfliche “Vous”-Form wird dort sehr viel häufiger verwendet, drückt aber keine so große Distanz aus und wird deshalb gerne mit dem Vornamen kombiniert.
Um im internationalen E-Commerce die richtigen Worte zu wählen, sollte man sich deshalb auf den Rat muttersprachlicher Übersetzer verlassen. Nur sie können mit Sicherheit sagen, welche Anrede und welche Ausdrucksweise perfekt zur Zielgruppe und zu den angebotenen Produkten passt.
Autor: Eurotext Redaktion
Wir erklären, wie Internationalisierung funktioniert, geben Tipps zu Übersetzungsprojekten und erläutern Technologien und Prozesse. Außerdem berichten wir über aktuelle E-Commerce-Entwicklungen und befassen uns mit Themen rund um Sprache.
Bitte beachten Sie: Auch wenn wir in unseren Beiträgen gelegentlich Rechtsthemen ansprechen, stellen diese keine Rechtsberatung dar und können eine solche auch nicht ersetzen. Wenn Sie konkrete Fragen haben, lassen Sie sich bitte von einem Anwalt beraten.