La vostra azienda si è ben affermata nell’e-commerce a livello nazionale e state sondando l’opportunità di espandere le vostre reti di vendita online anche all’estero? La Germania è un mercato molto appetibile, per varie ragioni. Dati alla mano, la Germania è attualmente il quinto mercato mondiale dell’e-commerce, con un fatturato di 100 miliardi di euro nel 2021, con un trend di crescita considerevole sin dal 2019. I tedeschi sono noti per essere dei consumatori cauti, ma una volta conquistata la loro fiducia si rivelano molto fedeli. Quali caratteristiche presenta il mercato tedesco, quali sono le abitudini dei consumatori e quali sono le cose da sapere per conquistare la loro fiducia? In questo articolo forniremo alcune informazioni e dati utili.

E-commerce in Germania: caratteristiche del mercato target, diffusione di internet e abitudini dei consumatori

La Germania, con la sua popolazione di oltre 83 milioni di abitanti, è un mercato target relativamente ampio. Grazie alla sua posizione centrale in Europa la Germania è un hub logistico perfetto per le consegne ad altri mercati europei, tanto che nel 2016 si è classificata prima tra 160 Paesi per efficienza logistica.

Un aspetto importante da tenere presente è che ancora oggi, a distanza di decenni dalla riunificazione avvenuta nel 1990, esiste un divario economico tra la parte est e la parte ovest del Paese. A est il reddito medio è generalmente più basso che a ovest e il tasso di disoccupazione è maggiore. Tuttavia, questo divario si sta gradualmente assottigliando e il mercato del commercio elettronico è complessivamente forte in tutta la Germania.

Il 90% delle famiglie tedesche dispone di internet a banda larga con una media di 69,4 Mbit/s, una velocità più che sufficiente per fare acquisti online senza problemi. Inoltre, il governo federale tedesco si è impegnato a installare su larga scala la fibra ottica in tutta la Germania entro il 2025, con l’obiettivo di creare una “infrastruttura digitale di livello mondiale”.

Quasi tutti i tedeschi (92,8%) utilizzano internet per cercare informazioni, l’86,7% per inviare e ricevere e-mail e il 46% per leggere le newsletter. Ciò significa che i metodi di marketing online più comuni, come l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), la pubblicità a pagamento sui motori di ricerca e l’e-mail marketing, sono abbastanza efficaci e hanno il potenziale per raggiungere un ampio pubblico.

Nel 2019, il 71% dei consumatori tedeschi che utilizzano abitualmente internet dichiarava di aver già acquistato online all’estero. Nel 2021, il 72% delle famiglie tedesche ha effettuato almeno un acquisto online e circa il 15% dichiara di comprare online almeno una volta al mese. Sia all’interno dell’UE che nei Paesi extra-UE, il commercio online cross-border ha registrato una crescita davvero sorprendente. I consumatori tedeschi non si limitano più ad acquistare all’estero solo i prodotti che non si trovano in Germania e prestano sempre più attenzione al prezzo del prodotto a prescindere dal Paese in cui ha sede l’azienda che lo vende e alla qualità del servizio di vendita e consegna all’estero, che spesso risulta addirittura migliore rispetto a quello offerto dalle aziende tedesche.

Come le popolazioni della maggior parte dei Paesi industrializzati (e digitalizzati), i tedeschi amano fare acquisti con il cellulare. Questo è un aspetto che va assolutamente tenuto presente quando si progetta un negozio online. Un layout mobile-friendly è fondamentale, soprattutto se ci si rivolge a un pubblico giovane. I tedeschi di età compresa tra i 18 e i 53 anni preferiscono fare acquisti con lo smartphone, piuttosto che sedersi al computer. Gli acquirenti online di età compresa tra i 54 e i 72 anni, invece, preferiscono usare il PC o un portatile.

I tedeschi sono acquirenti cauti: secondo un sondaggio di Statista, il 59% dichiara di effettuare ricerche su internet prima di fare acquisti importanti e il 47% presta particolare attenzione alle recensioni dei prodotti. Per chi vende è quindi di fondamentale importanza fare in modo che queste informazioni siano visibili e accessibili agli utenti dello shop online. La maggior parte degli acquirenti occasionali, inoltre, preferisce limitare le spese per ordini all’estero a un importo di 150 euro. Chi acquista più spesso, invece, tende a non imporsi alcun limite di spesa.

I metodi di pagamento più comuni in Germania sono il pagamento tramite fattura (20-30%), il digital banking come PayPal, Klarna o GiroPay, o il pagamento tramite addebito diretto. I pagamenti tramite digital banking rappresentano un totale del 60% degli acquisti, mentre solo l’11% circa degli acquisti viene pagato con carta di credito. A differenza di altri Paesi europei, come ad esempio l’Italia, i tedeschi non amano pagare in contanti alla consegna. Inoltre, sono generalmente avversi al rischio e non amano fare acquisti a credito, quindi le opzioni di finanziamento non sono tipicamente di loro interesse.

Quali lingue parlano i consumatori tedeschi?

Il 95% della popolazione residente in Germania parla il tedesco come lingua madre. In Germania vivono anche molte persone di origine straniera, tra cui diversi milioni di persone di madrelingua turca o russa e un numero piuttosto cospicuo di persone che parlano polacco, curdo, italiano, greco, arabo, olandese, serbo, croato o spagnolo.

Ma come sono messi con l’inglese? Non tutti i consumatori tedeschi parlano bene l’inglese: in realtà, è solo circa il 55-63% dei residenti tedeschi a parlare inglese e per di più a vari livelli. I tedeschi della parte ovest del Paese se la cavano leggermente meglio, mentre nell’ex Germania dell’Est la percentuale è leggermente inferiore, con un 30% di tedeschi che non parla nessuna lingua straniera.

Numerosi studi hanno dimostrato che, se possibile, i consumatori preferiscono fare acquisti nella propria lingua madre: tradurre in lingua tedesca il proprio sito web o negozio online è quindi fondamentale se si vuole vendere online in Germania.

Come conquistare la fiducia dei consumatori tedeschi

I tedeschi sono generalmente un gruppo target piuttosto scettico: se il sito web dell’azienda non è conosciuto in Germania, per convincerli a dargli una chance, l’immagine deve essere assolutamente professionale. Una certificazione di tutela del consumatore che sia familiare ai consumatori tedeschi, come il marchio di fiducia di Trusted Shops, può contribuire a creare confidenza nel marchio e nello shop online. Il sito web, la pagina delle FAQ, i termini e le condizioni, ecc. dovrebbero essere presentati in un tedesco impeccabile, magari offrendo anche un servizio di assistenza clienti in lingua tedesca.

I clienti tedeschi si aspettano un’esperienza di acquisto online comoda e moderna. Le immagini devono quindi essere di alta qualità, il layout elegante e i testi scritti in un’ottima forma. Per quanto riguarda l’UX, il sito web deve essere compatibile con i dispositivi mobili, permettendo di passare agevolmente dal PC al telefono e viceversa.

Per i clienti tedeschi è molto importante potersi avvalere di un processo di invio del reso che sia semplice. L’efficienza del servizio di invio del reso è al secondo posto per importanza per i clienti tedeschi che fanno acquisti online ed è un criterio fondamentale per la decisione d’acquisto. Sarebbe pertanto opportuno prevedere questo servizio.

Il numero di resi varia notevolmente a seconda della categoria del prodotto: in Germania, ad esempio, nel settore dell’abbigliamento si registra una percentuale di resi del 50%. Anche nel settore dei prodotti elettronici questa percentuale è relativamente elevata, circa il 15%. In Germania solitamente viene restituito il 6% degli ordini, i canali preferiti sono quello postale (36%) e il ritiro da parte del corriere (23%).

I tedeschi sono abituati a consegne rapide. DHL, il servizio delle Poste tedesche che si occupa della consegna dei pacchi, effettua la maggior parte delle consegne entro 1-2 giorni lavorativi. Si deve pertanto tener presente che i tedeschi si aspettano queste tempistiche anche per gli acquisti online. Il 14% dei partecipanti al sondaggio dichiara di preferire la spedizione express, mentre il 12% vuole che il pacco gli venga consegnato in giornata (opzione disponibile nelle grandi città, ad esempio, tramite Amazon).

I tedeschi acquistano volentieri anche da siti web internazionali: il 15% degli acquisti internazionali a livello mondiale è effettuato proprio da acquirenti tedeschi. La maggior parte di questi acquisti internazionali avviene da aziende di e-commerce con sede nel Regno Unito, negli Stati Uniti e in Cina.

Il 57% degli acquirenti online tedeschi si dichiara disposto a pagare un supplemento per servizi aggiuntivi che permettano di ridurre i rischi legati a un acquisto all’estero. Circa un terzo degli acquirenti occasionali sarebbe disposto a pagare un’assicurazione aggiuntiva a tutela del consumatore, mentre sono pochi i consumatori disposti a corrispondere un importo aggiuntivo per il servizio di tracking della spedizione.

Quali sono le differenze nell’e-commerce tra Germania e Italia?

La lingua gioca un ruolo determinante nell’e-commerce e nella pubblicità, poiché garantisce il corretto passaggio di informazioni e conquista il cliente, facendolo sentire a suo agio. Tramite la lingua è possibile tramandare, spiegare, comunicare la propria cultura. Trasmettere i propri valori per essere (ri)conosciuta e ricordata, nonché persuadere e fidelizzare i clienti, è l’obiettivo di ogni azienda: per poterlo raggiungere è necessario elaborare una comunicazione efficace e target-oriented, che assomigli il più possibile alla cultura del destinatario.

Come si può immaginare, esistono grandi differenze tra la cultura italiana e tedesca. L’italiano e il tedesco sono lingue molto diverse tra loro, soprattutto per quanto riguarda lo stile comunicativo. Gli italiani trovano affascinanti le parole e le figure retoriche, l’esternazione dei sentimenti, che si traduce in uno stile comunicativo verboso, a volte vago, alla continua ricerca di un contatto emotivo con il potenziale consumatore. Nel caso della Germania invece, una cultura lineare-attiva e orientata ai dati, lo stile comunicativo predilige l’esposizione di fatti, l’efficienza, l’organizzazione e la logica. Non è necessario essere prolissi e troppo fantasiosi, anzi: meglio essere lineari, diretti e schietti.

Come approcciarsi al pubblico? Mentre gli italiani preferiscono indubbiamente il “tu”, o il più ampio “voi”, in Germania ci si rivolge solitamente ai potenziali acquirenti con la forma di cortesia (Sie), che in italiano viene invece normalmente riservata a contesti più formali.

Aspetti legali

Ci sono alcuni aspetti legali da tenere in considerazione quando si vende a clienti in Germania (o nell’UE in generale). Si deve innanzitutto considerare che i siti web tedeschi contengono di norma un “Impressum”, o nota legale, in cui vengono riportate le informazioni sull’azienda o sul proprietario del sito. Quindi, anche se il sito non ha un indirizzo web .de, sarebbe buona norma aggiungere questa pagina per i clienti tedeschi, poiché molti di essi la cercheranno per convincersi dell’affidabilità dell’azienda e del sito. Fondamentale è includere anche l’informativa sulla privacy e l’informativa sui cookie (secondo quanto previsto dal GDPR), nonché i termini e condizioni in lingua tedesca.

Conclusioni

La Germania rappresenta un mercato dell’e-commerce ampio e solido, interessante per qualsiasi azienda italiana che stia pensando di espandersi sul mercato europeo, varcando i confini nazionali. Con un sito web in lingua tedesca, sarete anche ben posizionati per raggiungere i clienti di altre aree europee tedescofone, come l’Austria o la Svizzera. Sebbene ci siano alcuni aspetti legali da tenere in considerazione, i requisiti sono simili a quelli di qualsiasi altro Paese europeo. Per conquistare la fiducia degli acquirenti tedeschi è necessario un sito web professionale e ben progettato che, se realizzato correttamente, si rivelerà con tutta probabilità un investimento proficuo.

Fonti

 

autor_eurotext_100Autore: Redazione Eurotext

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