Die Frage klingt banal, aber laut der Adress-Studie 2018 der Deutschen Post sind durchschnittlich 16,4 Prozent aller Kundenadressen fehlerhaft. Anders ausgedrückt: Jede sechste Sendung ist unzustellbar und muss an den Versender zurückgeschickt werden. Und das nur, weil die Adresse nicht korrekt war. Diese erschreckend vielen Retouren (und die damit verbundenen Kosten) ließen sich minimieren, würde man die Adressen vor dem Versand prüfen. Darum ist es wichtig zu verstehen, wie Adressen in Deutschland aufgebaut sind und wie man sie validieren kann
Warum sind korrekte Adressen gerade im E-Commerce so wichtig?
Korrekte Adressen sind immer wichtig, aber im E-Commerce sind sie ganz besonders essenziell. Was passiert nämlich, wenn Händler nicht im Besitz der richtigen Adresse ihres Kunden sind? Die versendete Ware kommt mit dem Vermerk unzustellbar zurück. Und das bedeutet:
- Mehrkosten für die Bearbeitung der Retoure
- oder Mehrkosten durch ein verschollenes Paket samt Warenwert
- Mehraufwand durch erneutes Recherchieren der korrekten Adresse
- Kosten für zusätzliches Verpackungsmaterial und den erneuten Versand
- Lieferverzug und ein unzufriedener Kunde, der sich deshalb vielleicht der Konkurrenz zuwendet
Wie sind Adressen in Deutschland aufgebaut?
Um Adressen prüfen zu können, muss man wissen, wie sie aufgebaut sind:
Die deutsche Postanschrift beginnt normalerweise mit dem Vor- und Nachnamen des Empfängers. Während es früher üblich war, dem Namen noch eine Anrede (Herr, Frau, Familie etc.) und ggf. akademische Grade oder Berufstitel voranzustellen, wird heute meist darauf verzichtet. Der Vorname wird manchmal abgekürzt; eindeutiger ist es natürlich, wenn er ausgeschrieben wird. Bei Geschäftsbriefen kann statt eines Empfängernamens auch der Firmenname an erster Stelle stehen.
Auf den Namen folgt zwingend eine Beschreibung des Zustellortes. Diese muss mindestens eine Postleitzahl und den Ort enthalten. Üblicherweise kommt noch der Straßenname mit Hausnummer oder ein Postfach hinzu. Die Nennung des Ziellandes ist beim inländischen Versand nicht notwendig.
Zusätzlich zu den verpflichtenden Informationen gibt es noch eine zweite Adresszeile für ergänzende Informationen: Firmennamen, Wohnungen, Postnummern, abweichende Empfänger (“zu Händen von”), Zustellanweisungen …
Hier eine Beispieladresse:
Bernd Mustermann
Musterstr. 1
12345 Musterstadt
Die Adresseingabe über Formulare
Zulässige und unzulässige Zeichen
Wenn man weiß, wie Adressen aufgebaut sein müssen, kann man Onlineshops entsprechend programmieren: Man kann für jedes Adress-Element entsprechende Eingabefelder vorgeben und festlegen, dass diese Felder nur bestimmte Zeichen enthalten dürfen: Für den Namen, die Straße und die Stadt nur Buchstaben, für die Postleitzahl und Postfächer nur arabische Ziffern, für die Hausnummer beides (z.B. 24B). Aus diesem Grund ist es auch ratsam, Straße und Hausnummer in zwei verschiedene Felder aufzuteilen.
Hier beispielhaft die Eingabemaske im Onlineshop der Deutschen Post:
Im Geschäftskundenportal von DHL sieht es ähnlich aus, es stehen aber noch mehr Felder zur Auswahl:
Die Eingaben in die Adressfelder lassen sich direkt bei der Eingabe oder beim Absenden relativ einfach prüfen. Wird bei einem Feld ein nicht zulässiges Zeichen eingegeben, kann dem Benutzer eine Fehlermeldung angezeigt werden. Außerdem können Felder als verpflichtend definiert werden, um eine Eingabe zu erzwingen.
Auf diese Weise lassen sich schon einige Fehler verhindern. Vor allem das Eingeben von Adressdaten in die falschen Felder, wenn Kunden z.B. die Hausnummer mit in das Straßenfeld schreiben. Inhaltliche Fehler oder Rechtschreibfehler lassen sich damit natürlich nicht verhindern.
Auswahlmenü
Noch sicherer ist es, wenn der Kunde erst gar keinen Freitext eingeben kann, sondern eine Vorauswahl an Daten angeboten bekommt, die er nur noch auswählen muss. Üblich ist beispielsweise ein Dropdown-Menü für die Auswahl des Landes oder die Anrede. Bei dieser Variante ist aber enorm wichtig, dass wirklich alle möglichen Optionen zur Auswahl stehen und entsprechend validiert sind.
Welche Arten der Adressvalidierung gibt es?
Eine noch bessere Methode, um die Korrektheit der eingegebenen Adressen sicherzustellen, ist eine Adressvalidierung (oder: “Adressverifizierung”). Denn zusätzlich zur Rechtschreibung lässt sich hier auch die Zustellbarkeit der Sendung prüfen. Für die Adressvalidierung gibt es mehrere Möglichkeiten:
1. Automatisierte Adressverifizierung während der Eingabe der Adresse
Während der Kunde seine Adresse eingibt, wird der eingegebene Text direkt mit einer Datenbank abgeglichen. Gibt er zum Beispiel die Postleitzahl ein, erscheint die Stadt und gegebenenfalls das Bundesland automatisch. Gibt er die ersten Buchstaben seiner Straße ein, sucht das System nach passenden Straßennamen und schlägt sie ihm vor. Auf die Weise lassen sich Tippfehler, Zahlendreher und andere Flüchtigkeitsfehler sehr effektiv verhindern.
Technisch funktioniert das meistens so, dass der Onlineshop über eine Schnittstelle mit der Datenbank eines Dienstleisters verbunden ist. Die eingegeben Daten werden übertragen, mit den verifizierten Daten verglichen und entsprechende Vorschläge an den Onlineshop zurückgeschickt. Der Vorteil dieser Lösung ist, dass sie den Kunden bestmöglich unterstützt. Der Nachteil ist, dass bei dieser Lösung relativ viele Daten verarbeitet und übertragen werden müssen, was die Performance des Onlineshops verschlechtert.
Alternativ kann der Datenabgleich auch erst nach der Eingabe erfolgen. Der Kunde gibt seine Daten ein und drückt auf “Weiter”. Der Datenabgleich mit der Datenbank findet also nicht permanent, sondern nur einmal statt, was gut für die Performance ist. Anschließend erhält der Nutzer Vorschläge von Adressen, die der eingegebenen am nächsten kommen.
Beispiele für Anbieter automatisierter Adressverifizierung
Loqate GBG
Dieser Dienst ermöglicht den Adressabgleich bereits in dem Moment, in dem ein Nutzer einer Website seine Daten selbst in eine Maske eingibt. Dank dem Dienst von Loquate muss der Nutzer nur einen Teil der Adresse in ein einziges Feld (s. einzeilige Adresseingabe) eingeben und erhält bereits Vorschläge, wie die vollständige Adresse lauten könnte. Mit jedem Buchstaben oder jeder Ziffer wird die Adresse konkreter. Am Ende muss sich der Nutzer für eine vorgeschlage Adresse entscheiden.
Endereco
Dieser Dienstleister stellt seinen Kunden einen Eingabeassistenten in Form einer Maske zur Verfügung, die sich in Websites und Shop-Systeme integrieren lässt. Hier werden nicht nur Adressen automatisch erkannt, vervollständigt und geprüft, sondern auch E-Mailadressen, Anreden, Telefonnummern und Bankdaten lassen sich überprüfen. So wird ein rundum korrektes Ergebnis sichergestellt.
2. Manuelle Adressverifizierung
Auch eine Adressprüfung ganzer Datenbankenbestände ist denkbar. Hierfür gibt es ebenfalls externe Anbieter, denen man die Daten z.B. als CSV-Datei schickt und validiert zurückerhält. Dieses Verfahren eignet sich eher zur regelmäßigen Pflege von Kontaktdaten, um zum Beispiel für geplanten Marketingaktionen eine saubere Datenbasis zu schaffen.
Natürlich lassen sich auf diese Weise auch einzelne Datensätze prüfen, aufgrund des manuellen Aufwandes lohnt sich das aber nur in Einzelfällen, wenn Zweifel an der Korrektheit der Adresse bestehen.
Beispiel für die Adressprüfung ganzer Datenbankbestände
Die Deutsche Post bietet viele Möglichkeiten zur Adressvalidierung. Es lassen sich Einzelanschriften oder ganze Datenbestände prüfen. Speziell für E-Commerce Unternehmen bietet die Deutsche Post einen Dienst an, mit dem es einem Sachbearbeiter – zum Beispiel aus dem Logistikressort oder Kundenservice – möglich ist, Adressen in Echtzeit zu überprüfen: Adressfactoy DIRECT. Eine Webservice-Schnittstelle verbindet die Kundendaten des Unternehmens mit der Postreferenz-Datenbank von Deutsche Post Direkt.
Werden die Daten nicht sofort, sondern innerhalb von 24 Stunden benötigt, kann man mit Adressfactory WEB oder AUTOMATIC einen Batch-Abgleich in Auftrag geben und größere Datenbestände auf Korrektheit und Zustellbarkeit abgleichen. Das ist von Vorteil, sollte beispielsweise eine umfangreichere Mailingaktion bevorstehen.
Die richtige Adressformat im internationalen E-Commerce
Wie wir gesehen haben, hat schon die Erfassung und Verwendung deutscher Adressen seine Tücken. Richtig spannend wird es, wenn auch internationale Adressen verarbeitet werden sollen.
Zur Eingabe ausländischer Adressen im fremdsprachigen Onlineshop genügt es nicht, das Adressformular für deutsche Kunden einzubinden. Für viele Länder existieren nämlich eigene Adressformate, die es unbedingt zu beachten gilt. Was Sie dazu wissen müssen, erklären wir in unserem nächsten Beitrag.
Autor: Eurotext Redaktion
Wir erklären, wie Internationalisierung funktioniert, geben Tipps zu Übersetzungsprojekten und erläutern Technologien und Prozesse. Außerdem berichten wir über aktuelle E-Commerce-Entwicklungen und befassen uns mit Themen rund um Sprache.
Bitte beachten Sie: Auch wenn wir in unseren Beiträgen gelegentlich Rechtsthemen ansprechen, stellen diese keine Rechtsberatung dar und können eine solche auch nicht ersetzen. Wenn Sie konkrete Fragen haben, lassen Sie sich bitte von einem Anwalt beraten.