Eine Studie zur Kundenzufriedenheit beim Onlineshopping in ganz Europa führte zu dem Ergebnis, dass der Versand eine besondere Rolle spielt, die in einer Studie von UPS noch einmal eingehender untersucht wurde. Dafür wurden Versandkosten, Lieferpünktlichkeit und das Rücksendeverfahren berücksichtigt.
Versand lieber kostenlos als pünktlich
Die Kunden in Europa sind sich einig, auf Platz 1 der Kundenzufriedenheit liegt der kostenlose Versand. 69% der Franzosen legen darauf am meisten Wert, die Italiener liegen mit immer noch stolzen 59% am Ende der Liste. In den meisten Ländern folgt dem kostenlosen Versand die Lieferpünktlichkeit als Zufriedenheitsfaktor. Die einzigen Ausnahmen bilden hier die Niederlande und Deutschland.
Umtausch und Rücksendung
Die Deutschen, die ansonsten sehr viel Wert auf Pünktlichkeit legen, wählen Lieferpünktlichkeit nur auf den zweiten Platz der Kundenzufriedenheit, weil für sie einfache Umtausch- und Rücksendeverfahren noch mehr Gewicht haben. Einer anderen Statistik zufolge ist den Deutschen die kostenlose Rücksendung dabei besonders wichtig. 77% aller deutschen Kunden gaben an, bereits einen Kauf zurückgegeben zu haben, in Italien sind es zum Beispiel nur 39%.
Dies liegt vor allem daran, dass in Deutschland Umtausch und Rücksendungen besonders kundenfreundlich gestaltet sind. Bisher galt in Deutschland die sogenannte 40-Euro-Klausel für Widerruf und Rückgabe, nach der bei einem Warenwert von über 40 Euro der Verkäufer die Versandkosten – auch für Rücksendungen – tragen musste. Obwohl diese Klausel im Juni 2014 weggefallen ist, werden viele Onlineshops dieses Vorgehen beibehalten, um die Kundenzufriedenheit zu sichern.
Verschiedene Versandoptionen
Einige Onlineshops bieten auch den Versand in eine Filiale an, in der dann die Ware abgeholt werden kann. Dies wird in Deutschland jedoch kaum genutzt, in Italien lassen sich hingegen 42% und in Großbritannien immer noch 38% der Befragten ihre Ware in eine Filiale vor Ort liefern.
Bei der Versandadresse gibt es also Unstimmigkeiten in Europa, über die Versandkosten sind sich die Verbraucher allerdings einig. Diese sollen so gering wie möglich sein, am besten sogar ganz entfallen. Hohe Versandkosten sind in ganz Europa einer der häufigsten Gründe für einen Warenkorbabbruch.
Informationen über den Lieferstatus
Viel wichtiger als die tatsächliche Lieferdauer ist den europäischen Kunden, dass sie am besten schon vor dem Bestätigen des Bestellvorgangs darüber informiert werden, wann die Sendung bei ihnen eintreffen wird. Auch eine Sendungsverfolgung halten die meisten für sehr wichtig.