Support bedeutet in erster Linie, die Fragen der Kunden zu beantworten. Und davon gibt es mehr als genug: Fragen zu Artikeln, Fragen zum Versand, Fragen zum Lieferstatus, Fragen zur Garantie … Für den Händler sind diese Fragen zuerst einmal ein Ärgernis, weil ihre Beantwortung Zeit und damit Geld kostet. Das gilt aber auch für den Kunden: Fehlen Informationen oder sind diese gar widersprüchlich, muss er beim Händler nachfragen. Ein Anruf oder eine E-Mail kostet ihn Zeit und Nerven. Der nächste Händler ist aber nur ein paar Klicks entfernt. Wenn sich bei dem die entsprechenden Antworten finden, wird dort bestellt. Um diese Probleme für beide Seiten möglichst gering zu halten, empfiehlt sich ein “Fragen & Antworten”-Bereich (FAQ).
Wie baut man FAQs am besten auf?
Eine FAQ-Seite (“frequently asked questions” = “häufig gestellte Fragen”) besteht aus einer Vielzahl von Frage-Antwort-Kombinationen. Am Anfang steht eine Frage (z. B. “Wo bekomme ich Ersatzteile für das Gerät XYZ?”), gefolgt von der entsprechenden Antwort (z. B. “Ersatzteile finden Sie bei uns im Shop in der Kategorie ‘Zubehör und Ersatzteile’…”).
Die Fragen sollten optisch hervorgehoben sein, z. B. durch Fettdruck, Farbe, einen speziellen Hintergrund oder einen größeren Schriftgrad, um schnell erfasst werden zu können. Bei sehr vielen FAQs empfiehlt sich eine Aufteilung nach Themengebieten (Produktgruppen, Versand, Garantie, Rückgabe, …). Je nach Menge der Fragen und Länge der Antworten kann es sinnvoll sein, die Fragen ohne Antworten aufzulisten und mit den Antworten zu verlinken. Ob dabei alle Fragen und Antworten gesammelt auf einer Seite stehen oder jeweils eine eigene Seite bekommen, hängt von der Länge der Antworten ab.
Technisch kann ein FAQ-Bereich auf verschiedene Weise gelöst werden. Manche Shopsysteme bieten dafür spezielle Funktionen oder Plugins an. Das erleichtert die Verwaltung teilweise. Im Normalfall reicht es aber aus, eine ganz normale CMS-Seite anzulegen und die Fragen und Antworten als normalen Text einzufügen.
Welche Fragen sollten beantwortet werden?
Der Ausdruck “FAQ” zeigt es bereits: Nur Fragen, die tatsächlich häufig gestellt werden, sollten auch öffentlich beantwortet werden. Erkundigen Sie sich bei Ihren Supportmitarbeitern, welche Fragen regelmäßig aufkommen. Evtl. können Sie diese Information auch nutzen, um die Fragen gar nicht erst aufkommen zu lassen. Wenn bei Ihnen regelmäßig Kunden nachfragen, ob ein Versand in bestimmte Länder möglich ist, kann es sinnvoll sein, eine eigene Seite zu dem Thema anzulegen. Wenn Kunden immer wieder nach Lieferzeiten fragen, zeigen Sie diese direkt in der Artikelansicht an. Wenn immer wieder Fragen zu einzelnen Produkten kommen, ergänzen Sie die Artikeltexte um die entsprechenden Informationen.
Auf die Dauerbrenner “Lieferzeit, Versandkosten, Umtausch, Rückgabe” sollten sicherheitshalber an mehreren Stellen eingegangen werden: Direkt auf der Artikelseite, auf eigenen Seiten zu diesen Themen und zusätzlich in den FAQs. Um doppelten Content zu vermeiden, der von Suchmaschinen abgestraft wird, sollten die Texte unterschiedlich formuliert sein.
Wie sollten die Fragen beantwortet werden?
Im Idealfall sollte die Anwort alle Informationen enthalten, die der Kunde benötigt. Vermeiden Sie deshalb leere Floskeln und Verlinkungen auf andere Seiten (“Alle Informationen zum Versand finden Sie unter …”). Auch Verweise auf andere Fragen (“siehe Frage …”) bedeuten für den Kunden nur frustierende Klickerei. Beantworten Sie in solchen Fällen die Frage lieber mehrfach.
Achten Sie auf eine einfache und leicht verständliche Sprache. Vermeiden Sie Fachbegriffe, die ein Laie evtl. nicht oder falsch versteht. Lösen Sie komplexe Vorgänge auf und erklären Sie sie Schritt für Schritt. Seien Sie dabei vorsichtig mit Beispielen. Ein Beispiel, dass nicht exakt zu der Frage des Kunden passt, kann ihn evtl. verwirren und noch mehr Fragen aufwerfen.
Wenn sich eine Frage nicht allgemein beantworten lässt, zeigen Sie verschiedene Möglichkeiten auf (“Das kommt darauf an …”). Geben Sie auf konkrete Fragen möglichst konkrete Antworten. Verwenden Sie dort, wo es sinnvoll ist, Fotos oder Screenshots. Verlinken Sie ggf. auf weiterführende Informationen zum Thema.
Es kann natürlich immer vorkommen, dass der Kunde mit der gegebenen Antwort nicht zufrieden ist. Er sollte deshalb immer die Möglichkeit haben, mit wenigen Klicks eine persönliche Anfrage zu schicken oder einen kompetenten Ansprechpartner zu finden.
Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass die FAQs nur dazu dienen, Kundenanfragen abzuwehren, wird er sich bei der Konkurrenz umschauen. FAQs sollen stets ein Informations-ANGEBOT sein, niemals den Kunden in die PFLICHT nehmen, seine Probleme selbst zu lösen.
Dreifacher Nutzen: Händler, Kunden, Suchmaschinen
Von einer gut gepflegten “Fragen & Antworten”-Seite profitieren alle: Der Händler muss weniger zeitraubende Supportanfragen beantworten und verliert weniger Kunden an die Konkurrenz. Die Kunden müssen nicht lange suchen oder sich an den Support wenden. Und obendrein eignen sich solche Inhalte perfekt, um bei Google & Co. zu punkten. Achten Sie deshalb darauf, die Fragen möglichst umfassend zu beantworten und dabei alle wichtigen Keywords zu verwenden, nach denen potentielle Kunden in diesem Zusammenhang suchen könnten.
Mehrsprachige FAQs
Gerade im internationalen E-Commerce kann man von Fragen & Antworten stark profitieren, da der fremdsprachige Support vielfach teurer ist. Außerdem ist für fremdsprachige Kunden die Hemmschwelle häufig höher, sich an den Support zu wenden.
Bei der Übersetzung sollte deshalb mit besonderer Sorgfalt vorgegangen werden, damit die FAQs auch wirklich einen Nutzwert bieten können.
Autor: Eurotext Redaktion
Wir erklären, wie Internationalisierung funktioniert, geben Tipps zu Übersetzungsprojekten und erläutern Technologien und Prozesse. Außerdem berichten wir über aktuelle E-Commerce-Entwicklungen und befassen uns mit Themen rund um Sprache.
Bitte beachten Sie: Auch wenn wir in unseren Beiträgen gelegentlich Rechtsthemen ansprechen, stellen diese keine Rechtsberatung dar und können eine solche auch nicht ersetzen. Wenn Sie konkrete Fragen haben, lassen Sie sich bitte von einem Anwalt beraten.