… als die Taube auf dem Dach. Oder anders ausgedrückt: Etwas Kleines sicher zu besitzen, ist mehr wert, als die ungewisse Aussicht auf einen größeren Nutzen. Zumindest dann, wenn das Risiko besteht, am Ende beides zu verlieren. Trotzdem konzentriert sich im E-Commerce die Mehrheit der Händler auf die Gewinnung von Neukunden. Dabei steckt gerade in Bestandskunden ein hohes Potenzial, weshalb wir uns in diesem Artikel besonders um die treuen Kunden kümmern wollen.

 

Bonus- und Rabattaktionen, die sich ausschließlich an neue Kunden richten, finden sich vor allem im E-Commerce an jeder Ecke. Das kostet viel Geld und Überzeugungsarbeit, trotzdem sind die Konversionsraten relativ niedrig. Außerdem werden durch diese Art der Werbung vor allem Preisvergleicher und Schnäppchenjäger angelockt, die immer dort kaufen, wo es am günstigsten ist – und das kann beim nächsten Mal die Konkurrenz sein!

Langfristige Kundenbindung

Es wäre deshalb besser, Neukunden nicht nur für einen einmaligen Schnäppchenkauf anzulocken, sondern sie vom eigenen Shop zu überzeugen. Läuft bei der ersten Bestellung alles glatt und ist der Kunde zufrieden, kann er zu einem wertvollen Stammkunden werden. Eine präzise und ehrliche Produktbeschreibung, gute Qualität, schneller Versand und ein freundlicher Support bei Fragen oder Problemen sollten deshalb selbstverständlich sein.

Denn die Zufriedenheit der Kunden sollte nicht unterschätzt werden. Zufriedene Stammkunden geben gerne Empfehlungen an Freunde und Bekannte weiter, was langfristiger wirkt als jede Rabattaktion. Außerdem müssen zufriedene Stammkunden nicht noch einmal von dem Shop oder der Serviceleistung überzeugt werden, sie müssen lediglich zu einem erneuten Kauf animiert werden.

Wer seine Kunden kennt, kann sie gezielt ansprechen

Auch heute erreicht man Kunden am besten per Email. Bei entsprechender Datenpflege ist das Einkaufsverhalten von Bestandskunden bereits bekannt. Es genügt also oft, Newsletter oder Rabattaktionen entsprechend der Vorliebe bzw. Interessensbereichen des Kunden zu verschicken. Noch eine gute Möglichkeit sind Gutscheine und Aktionen zu bestimmten Anlässen, beispielsweise Geburtstagen, oder Einladungen zu Messen oder anderen Veranstaltungen. Studien zufolge ist das so genannte Retention Marketing sogar zwei- bis zehnmal günstiger als die Neukundengewinnung.

Es gibt Retention Systeme, die die Daten von Bestandskunden verwalten, Bestellbestätigungen verschicken und gezieltere und ansprechendere Werbung ermöglichen. Auch automatisiertes Email-Marketing ist so möglich. Ob und welches Retention System man benutzen sollte, richtet sich vor allem nach der Größe des Sortiments und des Kundenstamms.

Fazit

So verlockend und auch wichtig es ist, den Kundenstamm zu erweitern, sollten Bestandskunden trotzdem nicht vernachlässigt werden. Denn was nützen neue Kunden, wenn sie nach der ersten Bestellung in Vergessenheit geraten und sich auf ihrer Schnäppchenjagd dem nächsten Shop zuwenden? Nur von Schnäppchenjägern kann kein Shop auf Dauer leben.

Quellen: