Wie können Sie mehr Erfolg mit Ihrem Onlineshop haben? Passen Sie ihn möglichst gut an die Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden an! Personalisierung ist in aller Munde, aber es geht auch einfacher, kostengünstiger als immer wieder Kundendaten zu sammeln. Personas sind eine solche Möglichkeit, die wir Ihnen in diesem Artikel näherbringen möchten.

Was sind Personas?

Personas stammen ursprünglich aus dem Bereich der Mensch-Computer-Interaktion und wurden in den 1980er Jahren von Alan Cooper entwickelt, um Computerprogramme nutzerfreundlicher gestalten zu können. Dabei stellt eine Persona einen hypothetischen Nutzer dar, der stellvertretend für eine ganze Nutzergruppe steht. Dieser fiktive Nutzer wird mit möglichst vielen Eigenschaften ausgestattet, wie z.B. Name, Aussehen, Alter, Beruf, Interessen, Erfahrungen, Fähigkeiten usw.

Dadurch wird die Masse der anonymen Nutzer greifbarer und die Entwickler können bei der Gestaltung einer Anwendung besser auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzergruppen eingehen, da sie sich in die Persona hineinversetzen können. Dabei ist es sinnvoll, so viele Personas wie nötig zu erstellen, um möglichst alle potenziellen Nutzergruppen abzudecken. Bei der Entwicklung von Personas werden oft Analysen, Tests, Umfragen oder Beobachtungen mit einbezogen oder sie basieren auf bereits vorhandenen Informationen. Angereichert werden sie mit persönlichen Informationen, um sie so realistisch wie möglich darzustellen. Üblicherweise werden Personas als Text erstellt, der sich wie eine Kurzbiografie liest.

Personas im E-Commerce

Nicht nur für die Software-Entwicklung ist es von Vorteil, sich in die potenziellen Nutzer hineinzuversetzen. Für Unternehmen im E-Commerce kann es ein wesentlicher Faktor für den Erfolg ihres Onlineshops oder Produkts sein, die Interessen und Wünsche der Nutzer und/oder Kunden zu kennen. Studien zeigen, dass Websites, die unter Berücksichtigung von Personas erstellt bzw. optimiert wurden, zwei- bis fünfmal so erfolgreich sind wie die Konkurrenz, die ohne Personas arbeitet.

Speziell für den E-Commerce wird eine Persona noch um Interessen und Kaufverhalten erweitert, um verschiedene Zielgruppen und Käufergruppen mit einem bestimmten Kaufverhalten abzudecken. Doch wie bestimmt man das Kaufverhalten im Internet? Auch im Onlineshop hinterlassen wir Spuren, die ausgewertet werden können. Dazu gehören Klicks, Wunschzettel, Speichern von Seiten, Einsatz von Filtern, Warenkorb, Teilen in Social Media und so weiter. Es gibt einige typische Verhaltensmuster, die sich bestimmten Kundengruppen zuordnen lassen. Beispielsweise den Wunschzettel-Schreiber, der sich oft und lange im Onlineshop aufhält, sorgsam Produkte auswählt, sie dann vom Warenkorb auf den Wunschzettel verschiebt und meistens den Shop verlässt, ohne etwas gekauft zu haben. Dagegen gibt es z.B. auch den leidenschaftlichen Käufer, der schnell viele Artikel in den Warenkorb legt, die meiste Zeit mit der Feinauswahl (Farbe, Muster usw.) und mit der Suche nach dazu passenden Artikeln verbringt und den Kauf auch abschließt. Dazwischen gibt es noch einige Verhaltensmuster, die viel Zeit mit dem Vergleichen von Produkten verbringen.

Auch die Art des genutzten Endgerätes ist Bestandteil eines bestimmten Kundentypus: Der Nutzer, der während der Mittagspause mit dem Büro-PC surft und dabei mehrere Shops parallel durchsucht, die Nutzerin, die unterwegs mit dem Smartphone einkauft, etc.

Hat man die einzelnen Kundentypen erst einmal ausgemacht, ist es anhand von Personas gut möglich, sich in die Kunden hineinzuversetzen und den Shop dahingehend zu verändern, dass bei den Typen, die eher dazu neigen, den Shop ohne einen Kaufabschluss zu verlassen, eine Kaufentscheidung ausgelöst wird.

Fazit

Personas sind eine kostengünstige Möglichkeit, den eigenen Internetauftritt kundenfreundlicher zu gestalten und damit eine höhere Konversionsrate zu erreichen. Nicht jeder kann mit dieser Art des “Rollenspiels” umgehen, aber einen Versuch ist es wert – die Erfahrung zeigt, wie wertvoll die Arbeit mit Personas ist.

Quellen: