Dank der zunehmenden Digitalisierung unserer Welt stehen Händlern viele unterschiedliche Verkaufs- und Werbekanäle zur Verfügung. Konzentrierten sie sich früher auf Printwerbung und TV-Werbespots, lag der Schwerpunkt lange Zeit auf dem E-Mail-Marketing. Heute heißt das Schlagwort Cross-Channel-Commerce, also kanalübergreifendes Marketing.

Multi-Channel oder Cross-Channel?

Viele Händler betreiben schon lange Multi-Channel-Commerce, indem sie beispielsweise einen Onlineshop neben ihren Ladengeschäften betreiben. Hier werden die Kanäle zwar parallel betrieben, aber strikt voneinander getrennt.

Cross-Channel-Commerceist die Weiterführung vom Multi-Channel, da hier eine Vernetzung der verschiedenen Kanäle stattfindet. Kunden müssen sich nicht mehr zwischen Onlineshop und stationärem Handel entscheiden und Händler müssen keine Abwanderung zur Konkurrenz befürchten.

Verschiedene Möglichkeiten

Weit verbreitet ist schon das sogenannte Click & Collect, bei dem ein Produkt über den Onlineshop eines Anbieters ausgesucht und gekauft wird, dann aber in einem Ladengeschäft abgeholt wird. Ähnlich ist Click & Reserve, nur dass hier die Ware erst bei Abholung bezahlt wird. Dieses Konzept kommt auch zur Anwendung, wenn beispielsweise Produkte im Onlineshop nicht mehr verfügbar sind, allerdings in einer Filiale in der Nähe des Kunden noch vorrätig sind.

Auch eine Vernetzung in die andere Richtung, also vom stationären Handel hin zum Onlineshop, ist möglich. Besonders in diesem Bereich gibt es in der letzten Zeit viele Neuerungen und Händler, die diese in ihr Konzept übernehmen. So kann der Kunde zum Beispiel direkt im Laden im Onlineshop bestellen. Auf diese Weise kann das Sortiment virtuell erweitert werden und Kundenabwanderung wird verhindert. Bei Ware, die vor Ort vorrätig ist, kann sich der Kunde zusätzlich entscheiden, ob er sie gleich mitnehmen oder sich doch lieber über den Onlineshop liefern lassen möchte. Das lohnt sich vor allem bei sperrigen Waren, kann aber auch beim Einkaufsbummel eine deutliche Erleichtung sein.

Des Weiteren ist eine besonders intensive Kundenbetreuung möglich. Wenn ein Kunde beispielsweise plant, sein Badezimmer selbst zu erneuern, kann er den Baumarkt im Vorfeld über sein Vorhaben informieren, sodass die Verkäufer seine Daten nur abrufen müssen und ihn entsprechend zu benötigten bzw. gewünschten Produkten beraten können.

Wichtige Voraussetzungen

Damit das Cross-Channel-Commerce auch funktioniert, müssen die einzelnen Kanäle bzw. die Informationen darin genau aufeinander abgestimmt werden. Dazu gehört auch, dass beispielsweise Preise im Onlineshop und im stationären Handel angepasst sein sollten. Wenn es Unterschiede gibt, sollten die Gründe deutlich mitgeteilt werden. Beispielsweise werden beim Ladenpreis oft Ladenmiete, Personalkosten usw. mit eingerechnet, dies entfällt bei Onlineshops.

Fazit

Die Weiterentwicklung vom Multi-Channel- zum Cross-Channel-Commerce lohnt sich. Bei den meisten Einkäufen – sowohl online als auch im stationären Handel – informieren sich die Kunden ohnehin schon über die Produkte, also sollten Händler den Informations- direkt mit dem Verkaufskanal vernetzen. Dieser Service wirkt positiv auf Kunden und reduziert die Abwanderungen zur Konkurrenz.

Quellen: