{"id":9192,"date":"2015-06-02T09:57:23","date_gmt":"2015-06-02T07:57:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.eurotext-ecommerce.com\/?p=1856"},"modified":"2019-11-25T10:36:43","modified_gmt":"2019-11-25T09:36:43","slug":"besserer-support-mit-fragen-antworten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/eurotext.de\/blog\/besserer-support-mit-fragen-antworten\/","title":{"rendered":"Besserer Support mit „Fragen & Antworten“"},"content":{"rendered":"

Support<\/strong> bedeutet in erster Linie, die Fragen der Kunden zu beantworten. Und davon gibt es mehr als genug: Fragen zu Artikeln, Fragen zum Versand, Fragen zum Lieferstatus, Fragen zur Garantie … F\u00fcr den H\u00e4ndler sind diese Fragen zuerst einmal ein \u00c4rgernis, weil ihre Beantwortung Zeit und damit Geld<\/strong> kostet. Das gilt aber auch f\u00fcr den Kunden: Fehlen Informationen oder sind diese gar widerspr\u00fcchlich, muss er beim H\u00e4ndler nachfragen. Ein Anruf oder eine E-Mail kostet ihn Zeit und Nerven. Der n\u00e4chste H\u00e4ndler ist aber nur ein paar Klicks entfernt. Wenn sich bei dem die entsprechenden Antworten finden, wird dort bestellt. Um diese Probleme f\u00fcr beide Seiten m\u00f6glichst gering zu halten, empfiehlt sich ein „Fragen & Antworten“-Bereich (FAQ)<\/strong>. <\/p>\n

Wie baut man FAQs am besten auf?<\/h2>\n

Eine FAQ-Seite („frequently asked questions“ = „h\u00e4ufig gestellte Fragen“) besteht aus einer Vielzahl von Frage-Antwort-Kombinationen<\/strong>. Am Anfang steht eine Frage (z. B. „Wo bekomme ich Ersatzteile f\u00fcr das Ger\u00e4t XYZ?“), gefolgt von der entsprechenden Antwort (z. B. „Ersatzteile finden Sie bei uns im Shop in der Kategorie ‚Zubeh\u00f6r und Ersatzteile’…“).<\/p>\n

Die Fragen sollten optisch hervorgehoben<\/strong> sein, z. B. durch Fettdruck, Farbe, einen speziellen Hintergrund oder einen gr\u00f6\u00dferen Schriftgrad, um schnell erfasst werden zu k\u00f6nnen. Bei sehr vielen FAQs empfiehlt sich eine Aufteilung nach Themengebieten<\/strong> (Produktgruppen, Versand, Garantie, R\u00fcckgabe, …). Je nach Menge der Fragen und L\u00e4nge der Antworten kann es sinnvoll sein, die Fragen ohne Antworten aufzulisten und mit den Antworten zu verlinken. Ob dabei alle Fragen und Antworten gesammelt auf einer Seite stehen oder jeweils eine eigene Seite bekommen, h\u00e4ngt von der L\u00e4nge der Antworten ab.<\/p>\n

Technisch<\/strong> kann ein FAQ-Bereich auf verschiedene Weise gel\u00f6st werden. Manche Shopsysteme bieten daf\u00fcr spezielle Funktionen oder Plugins<\/strong> an. Das erleichtert die Verwaltung teilweise. Im Normalfall reicht es aber aus, eine ganz normale CMS-Seite<\/strong> anzulegen und die Fragen und Antworten als normalen Text einzuf\u00fcgen.<\/p>\n

Welche Fragen sollten beantwortet werden?<\/h2>\n

Der Ausdruck „FAQ“ zeigt es bereits: Nur Fragen, die tats\u00e4chlich h\u00e4ufig gestellt<\/strong> werden, sollten auch \u00f6ffentlich beantwortet werden. Erkundigen Sie sich bei Ihren Supportmitarbeitern, welche Fragen regelm\u00e4\u00dfig aufkommen. Evtl. k\u00f6nnen Sie diese Information auch nutzen, um die Fragen gar nicht erst aufkommen zu lassen<\/strong>. Wenn bei Ihnen regelm\u00e4\u00dfig Kunden nachfragen, ob ein Versand in bestimmte L\u00e4nder m\u00f6glich ist, kann es sinnvoll sein, eine eigene Seite zu dem Thema anzulegen. Wenn Kunden immer wieder nach Lieferzeiten fragen, zeigen Sie diese direkt in der Artikelansicht an. Wenn immer wieder Fragen zu einzelnen Produkten kommen, erg\u00e4nzen Sie die Artikeltexte um die entsprechenden Informationen.<\/p>\n

Auf die Dauerbrenner „Lieferzeit, Versandkosten, Umtausch, R\u00fcckgabe“ sollten sicherheitshalber an mehreren Stellen<\/strong> eingegangen werden: Direkt auf der Artikelseite, auf eigenen Seiten zu diesen Themen und zus\u00e4tzlich in den FAQs. Um doppelten Content zu vermeiden, der von Suchmaschinen abgestraft wird, sollten die Texte unterschiedlich formuliert sein.<\/p>\n

Wie sollten die Fragen beantwortet werden?<\/h2>\n

Im Idealfall sollte die Anwort alle Informationen<\/strong> enthalten, die der Kunde ben\u00f6tigt. Vermeiden Sie deshalb leere Floskeln und Verlinkungen auf andere Seiten („Alle Informationen zum Versand finden Sie unter …“). Auch Verweise auf andere Fragen („siehe Frage …“) bedeuten f\u00fcr den Kunden nur frustierende Klickerei<\/strong>. Beantworten Sie in solchen F\u00e4llen die Frage lieber mehrfach.<\/p>\n

Achten Sie auf eine einfache und leicht verst\u00e4ndliche Sprache<\/strong>. Vermeiden Sie Fachbegriffe<\/strong>, die ein Laie evtl. nicht oder falsch versteht. L\u00f6sen Sie komplexe Vorg\u00e4nge auf und erkl\u00e4ren Sie sie Schritt f\u00fcr Schritt. Seien Sie dabei vorsichtig mit Beispielen<\/strong>. Ein Beispiel, dass nicht exakt zu der Frage des Kunden passt, kann ihn evtl. verwirren und noch mehr Fragen aufwerfen.<\/p>\n

Wenn sich eine Frage nicht allgemein<\/strong> beantworten l\u00e4sst, zeigen Sie verschiedene M\u00f6glichkeiten<\/strong> auf („Das kommt darauf an …“). Geben Sie auf konkrete Fragen<\/strong> m\u00f6glichst konkrete Antworten<\/strong>.\u00a0 Verwenden Sie dort, wo es sinnvoll ist, Fotos oder Screenshots<\/strong>. Verlinken Sie ggf. auf weiterf\u00fchrende Informationen<\/strong> zum Thema.<\/p>\n

Es kann nat\u00fcrlich immer vorkommen, dass der Kunde mit der gegebenen Antwort nicht zufrieden<\/strong> ist. Er sollte deshalb immer die M\u00f6glichkeit haben, mit wenigen Klicks eine pers\u00f6nliche Anfrage<\/strong> zu schicken oder einen kompetenten Ansprechpartner<\/strong> zu finden.<\/p>\n

Wenn der Kunde das Gef\u00fchl hat, dass die FAQs nur dazu dienen, Kundenanfragen abzuwehren<\/strong>, wird er sich bei der Konkurrenz umschauen. FAQs sollen stets ein Informations-ANGEBOT sein, niemals den Kunden in die PFLICHT nehmen, seine Probleme selbst zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Dreifacher Nutzen: H\u00e4ndler, Kunden, Suchmaschinen<\/h2>\n

Von einer gut gepflegten<\/strong> „Fragen & Antworten“-Seite profitieren alle: Der H\u00e4ndler muss weniger zeitraubende Supportanfragen<\/strong> beantworten und verliert weniger Kunden an die Konkurrenz. Die Kunden m\u00fcssen nicht lange suchen oder sich an den Support wenden. Und obendrein eignen sich solche Inhalte perfekt, um bei Google & Co.<\/strong> zu punkten. Achten Sie deshalb darauf, die Fragen m\u00f6glichst umfassend zu beantworten und dabei alle wichtigen Keywords<\/strong> zu verwenden, nach denen potentielle Kunden in diesem Zusammenhang suchen k\u00f6nnten.<\/p>\n

Mehrsprachige FAQs<\/h2>\n

Gerade im internationalen E-Commerce kann man von Fragen & Antworten stark profitieren, da der fremdsprachige Support vielfach teurer ist. Au\u00dferdem ist f\u00fcr fremdsprachige Kunden die Hemmschwelle h\u00e4ufig h\u00f6her, sich an den Support zu wenden.<\/p>\n

Bei der \u00dcbersetzung sollte deshalb mit besonderer Sorgfalt vorgegangen werden, damit die FAQs auch wirklich einen Nutzwert bieten k\u00f6nnen.
\n <\/p>\n

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\"autor_eurotext_100\"Autor:<\/span> Eurotext Redaktion<\/h2>\r\n

Wir erkl\u00e4ren, wie Internationalisierung funktioniert, geben Tipps zu \u00dcbersetzungsprojekten und erl\u00e4utern Technologien und Prozesse. Au\u00dferdem berichten wir \u00fcber aktuelle E-Commerce-Entwicklungen und befassen uns mit Themen rund um Sprache.<\/em><\/p>\r\n

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Bitte beachten Sie: Auch wenn wir in unseren Beitr\u00e4gen gelegentlich Rechtsthemen ansprechen, stellen diese keine Rechtsberatung<\/strong> dar und k\u00f6nnen eine solche auch nicht ersetzen. Wenn Sie konkrete Fragen haben, lassen Sie sich bitte von einem Anwalt beraten.<\/em><\/span><\/p>\r\n\r\n

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