Auch und besonders im Onlinehandel ist der erste Eindruck eines Onlineshops besonders wichtig, um (zufällige) Shopbesucher zu Kunden zu machen. Im ersten Teil unserer Reihe ging es um die Bedeutung der Startseite und was bei Aufbau und Design beachtet werden sollte, um einen möglichst guten ersten Eindruck zu machen. In diesem Teil erklären wir, was im nächsten Schritt noch verbessert werden kann, um die Konversionsrate noch weiter zu erhöhen.

Eine Seite unter vielen

Gerade kleinere Onlineshops und Unternehmen haben es oft schwer, sich gegen die Giganten und anderen Unternehmen der gleichen Branche durchzusetzen. Hier ist es wichtig, sich bereits auf der Startseite von den anderen abzuheben und die eigenen Vorteile aufzulisten – kurz und übersichtlich, damit der potenzielle Kunde nicht durch zu viel Text abgeschreckt wird, aber trotzdem umfassend genug informiert ist. Besondere Leistungen sollten im oberen Bereich der Seite zu finden sein.

Gerade für kleine und noch nicht sehr bekannte Shops und Unternehmen ist es wichtig, persönlicher und authentischer zu wirken und damit näher am Kunden zu sein. Dies kann durch eine „Über uns“-Seite oder ein Blog erreicht werden, auf der die Menschen hinter dem Shop vorgestellt werden. Authentisch wirken auch Mitarbeiterfotos aus dem Arbeitsumfeld. Und auch an anderen Stellen in der Onlinepräsenz gilt: Fotos mit Mitarbeitern und mit direktem Bezug zum Unternehmen wirken überzeugender als Stockfotos und kommen beim (potenziellen) Kunden gut an. Das Erscheinungsbild muss aber trotzdem professionell und vertrauenserweckend sein.

Neben der Bildauswahl sollte auch auf Formulierungen geachtet werden. Sie sollten so gewählt werden, dass sie zwar präzise sind, aber trotzdem von jedem Kunden leicht verstanden werden können, auch wenn er kein umfassendes Fachwissen besitzt. So wirkt beispielsweise „Ware zurücksenden“ viel besser als die zwar korrekte, aber umständlichere Formulierung „Rückgaberichtlinien“. Auch die Linksetzung sollte geschickt auf Schlagworte erfolgen, nicht auf Worte wie „hier“.

Eine weitere Möglichkeit, persönlicher auf den Kunden eingehen zu können. ist das Anbieten einer – im besten Fall kostenlosen – Telefonberatung, auf die sichtbar hingewiesen wird! Hier sollte man allerdings besser auf das Wort „Hotline“ verzichten, da es sehr an große Konzerne angelehnt wirkt und nach endloser Wartezeit klingt. Schließlich soll eine persönliche Beratung angeboten werden und keine Massenabfertigung in einem Callcenter. Gut wirkt auch ein Rückrufservice. Trotz der Telefonberatung sollten auch andere Kontaktmöglichkeiten wie das klassische Kontaktformular oder der E-Mailversand nicht fehlen. Gegebenenfalls kann man auch einen Chat anbieten, was allerdings nur dann sinnvoll ist, wenn wirklich permanent ein Mitarbeiter im Chat zur Verfügung steht.

Da sich viele Kunden gerne selbst informieren, bevor sie den Kontakt zum Shopbetreiber suchen, sollten häufig gestellte Fragen als FAQ online verfügbar sein.

Man sieht sie zwar nicht mehr häufig, aber es gibt sie noch – die „Willkommensseite“, auf der man noch einmal klicken muss, um auf die eigentliche Startseite des Shops zu gelangen. Verzichten Sie darauf! 50-70% der Nutzer klicken nicht weiter, da sie erwarten, sofort auf der Startseite zu erfahren, ob sie in dem Shop das finden, was sie suchen.

Über die Wichtigkeit von Gütesiegeln und Kundenbewertungen haben wir schon in Teil 1 berichtet, diese sind allerdings so wichtig, dass sie hier noch einmal erwähnt werden sollen. Gütesiegel sollten im Warenkorb bzw. beim Checkout nochmal eingebunden werden, denn hier überlegen Kunden oft noch einmal, ob sie wirklich kaufen sollen.

Fazit

Da der erste Eindruck besonders im Onlinegeschäft sehr wichtig ist, sollte die Gestaltung des Onlineshops und besonders der Startseite sorgfältig erfolgen. Neben beachtenswerten Punkten in Gestaltung und Aufbau der Seite ist es auch wichtig, persönlich zu wirken und dadurch Nähe zum Kunden aufzubauen.

Quellen: